Asiakastyytyväisyys on tekoja mielikuvien takana Jessica Örn, johtaja, asiakkuudet

Meille SYKissä asiakkaat ja heidän tyytyväisyytensä on sydämenasia. Elämme hyvin kiinteässä ja vastavuoroisessa suhteessa heidän kanssaan – ratkoen niin tämän päivän haasteita kuin luoden huomisen mahdollisuuksia. Siksi haluamme säännöllisesti selvittää asiakkaidemme tyytyväisyyttä sekä kuulla heidän mielipiteitään.

Toteutimme viime syksynä Innolinkin kanssa asiakastyytyväisyystutkimuksen. Puhelinhaastatteluiden ja verkkokyselyn yhdistelmänä toteutettu selvitys antoi äänen asiakkaillemme: niin yliopistoille kuin toimitilavuokralaisille. Lisäksi sykkiläiset sekä kampusmanagerit osallistuivat kyselyyn itsearviointina. Tutkimus perustui 129 vastaukseen, joista asiakkaiden osuus oli 105 vastausta.

Selvityksessä SYKin kokonaisarvosana nousi hieman. Vuonna 2019 arvosanaksi muodostui 3,6, kun vuoden 2020 tuloksissa kokonaisarvosana kohosi 3,7:ään. Meitä kuvailtiin luotettaviksi, asiantunteviksi, tärkeiksi, lähestyttäviksi sekä yhteistyökykyisiksi. Selvityksen mukaan olimme erityisen onnistuneita ystävällisyydessä, palvelualttiudessa ja luotettavuudessa. Kehitettävää meillä on erityisesti yhteydenpidon aktiivisuudessa, ratkaisuhakuisuudessa sekä asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä.

Asiakastyytyväisyys tekemisen keskiössä

Meille SYKissä asiakas on tärkeä jo siksi, että vastaamme valtakunnallisesti suuresta määrästä kiinteistöomaisuutta, jota pyrimme kehittämään asiakkaan tarpeiden mukaan sekä ennakoiden tulevaa. Tavoitehan on, että kaikki kohteet ovat käytössä ja tilat ovat kulloisenkin tarkoituksen mukaisia. Meidät perustettiin reilut kymmenen vuotta sitten hoitamaan yliopistojen kiinteistöomaisuutta ja sitä teemme yhä.

Se, että olemme parantaneet asiakastyytyväisyyttä ei tarkoita, että nyt olisi aika levätä. Asiakastyytyväisyys ja asiakkaasta huolehtiminen on jatkuvaa työtä ja meidän tulee ylläpitää ja kehittää sitä entisestään. Emmekä ole tämän aallon harjalla yksin. Hyvä esimerkki kotimaisista toimijoista on vaikkapa puhelinoperaattori DNA. Heidän strateginen tavoitteensa on ollut useamman vuoden ajan markkinoiden tyytyväisimmät asiakkaat. Yritys onkin todennut ja todistanut, että motivoitunut ja asiakaslähtöinen henkilökunta ja markkinoiden parhaaseen asiakaskokemukseen tähtääminen on järkevää liiketoimintaa.

Koen, että voin lähestyä SYK:n asiantuntijoita matalalla kynnyksellä ja kysyä epäselvistä asioista suoraan. Avoimuus ja rehellisyys ovat avainasioita asiakkuuden hoidossa.

– tutkimusvastaaja–

Suositteluhalukkuutta mittaamassa

Kyselyssä selvitettiin myös NPS eli nettosuositteluindeksiä. Se kertoo miten todennäköisesti vastaaja suosittelisi SYKkiä kollegoilleen asteikolla 0–10, jossa arvosanat 0–6 merkitsevät arvostelua yritystä kohtaan, 7–8 neutraalia ja 9–10 suosittelua. Kaikkien vastaajien keskuudessa arvosanan 8 antoi meille puolet kyselyyn osallistuneista. Varsinainen NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä.

SYK sai rehtorien ja toimitiloista vastaavien johtajien ja päälliköiden vastauksissa tuloksiksi 40 NPS (asteikolla -100–100). NPS-arvo on kyselyn toteuttaneen Innolinkin B2B-vertailutietokannassa hieman keskiarvoa korkeampi (37 NPS).

”SYK hakee viimeisimpiä käytänteitä ja on hoitanut vastuullisesti hankkeita valmistumisen jälkeenkin, erityinen huomio ollut olosuhteissa ja sisäilmassa. Hyvin ja täsmällisesti loppuun saakka hoidettu.”
–NPS-kyselyyn vastannut suosittelija–

Uusi strategia ja arvot rakentavat parempaa asiakaskokemusta

Uudistuneessa strategiassamme olemme määrittäneet tarkoitukseksemme olla paras kampuskumppani. Kumppanuus on sana, jonka juuret tulevat latinasta ja tarkoittaa ”se, jonka kanssa jaan leipäni”, ja sitä tavallaan teemmekin asiakkaidemme kanssa. Kumppanuutemme tulee kantaa hedelmää molemmille osapuolille. Siksi seuraamme asiakkaidemme, tärkeimpien kumppaniemme, tyytyväisyyttä ja kehitämme sitä.

Uskon, että viime syksynä lanseeratut, toimintaamme luotsaavat arvomme ohjaavat entistä parempaan asiakaskokemukseen. Uudet arvomme ovat: Otamme vastuun, Kuuntelemme ja puhumme sekä Asenne ratkaisee. Arvokolmikkomme näkyy meillä päivittäin niin asiakastyössä kuin sisäisessä toiminnassammekin.

Poikkeusaikakin on mahdollisuus lujittaa asiakassuhdetta

”… digitalisaatio ja etätyö lisääntyy, tarvitaan tilojen käyttöön myös lisää joustoa.”

– tutkimusvastaaja–

Asiakassuhteessa on mielestäni tärkeää ylittää asiakkaan odotukset, kuten liikemies Sir Richard Branson on todennut: ”On tärkeää asettaa realistiset asiakasodotukset ja sen jälkeen ei vain saavuttaa niitä, vaan ylittää ne yllättävällä ja auttavalla tavalla.” Meillä SYKissä strategisena linjauksen on selkeä ja laadukas asiakaspalvelu. Meidän tulee parhaalla mahdollisella tavalla palvella kaikkia asiakkaitamme kampuksella.

Pandemia toikin monia tähänkin liittyviä teemoja ja kysymyksiä arjen keskiöön. Se kiihdytti niin oppilaitosten kuin työpaikkojen digitalisaatiota odottamattomalla tavalla sekä asetti työskentely- ja opiskelutiloille aivan uudet odotukset ja vaatimukset. Yhdessä asiakkaidemme kanssa pyrimme löytämään uusia ratkaisuja tulevaisuuden tarpeita, turvallisuutta ja joustavuutta edistäviin toimitilakysymyksiin.

SYK(c) Kuva: Jessica Örn