Toiminnan merkitys syntyy siitä, että kohteiden käyttäjinä on tyytyväisiä asiakkaita. Siksi asiakastyytyväisyyden taso on mielestäni kaikkein keskeisin mittarimme. Olemme valmiita kuuntelemaan asiakasta ja reagoimaan nopeasti muuttuviin tarpeisiin, sillä toimintamme perustuu arjen laadukkaalle asiakaspalvelulle.
Asiakkuuksista vastaavana johtajana koen, että asiakastyytyväisyys on meille ehdottoman tärkeä ja kenties jopa kriittisinkin toiminnan onnistumisen mittari. Siksi toteutimme syksyllä KTI Kiinteistötieto Oy:n kanssa asiakastyytyväisyyskyselyn, johon saimme 185 vastausta. Tavoitteemme on olla paras kampuskumppani, ja lähes 70 prosenttia vastaajistamme koki, että tämä toteutui. Jo kolmena viime vuonna SYKin kokonaistyytyväisyysarvosana on noussut hieman. Suunta on siis oikea!
Viime vuonna uusimme strategiaamme ja selkiytimme toimintaamme sen pohjalta. Uudet arvomme ovat olleet nyt vuoden ajan ohjaamassa tekemistämme. Tieto siitä, että kolmannes nykyisistä vuokralaisistamme suosittelisivat meitä ja antaisivat 0–10 asteikolla SYKille suositteluarvosanaksi 10 tai 9, kertoo meille, että olemme oikealla tiellä.
Ytimessä vuorovaikutus asiakkaiden kanssa
Yksi toimintamme perusteista rakentuu selkeälle ja laadukkaalle asiakaspalvelulle, joka puolestaan liittyy tapaamme toimia arjessa. Reagointivalmius tarkoittaa päivittäisten asioiden sujuvuutta. Jos asiakkaat kohtaavat haasteita esimerkiksi lämpötilojen tai hiekoituksen kanssa, on meillä ratkaisua varten toimiva, nopea ja selkeä prosessi. On kunnia-asia kohdata ongelmat aidosti ja selvittää ne sujuvasti.
Selkeät ja toiminnalliset pelisäännöt. Kuuntelee asiakkaan mielipiteitä. – Tutkimusvastaaja
Reagointi merkitsee myös kykyä sopeuttaa toimintamme asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Huolehdimme valtakunnallisesti suuresta kiinteistöomaisuudesta, jota pyrimme kehittämään asiakastarpeiden mukaan ennakoiden eteenpäin. On kyseessä sitten lisätilan toive tai muutostyötarve, me otamme ne hoitaaksemme. Käymmekin suunnitelmallisesti keskusteluita asiakkaidemme kanssa, jotta voimme luodata tulevia tarpeita ja vastata niihin.
Reagointikyky muutoksiin on ollut hyvä -Tutkimusvastaaja
Asiakaspalvelun sujuvuus luo parempaa asiakaskokemusta
Asiakaspalvelun saavutettavuus liittyy reagointikykyymme erottamattomasti. On ehdottoman tärkeää tietää keneen olla yhteydessä, että asiakas voi luottaa asian nopeaan hoitamiseen. On hienoa lukea vastauksista, miten juuri ammattitaitomme ja asiantuntemuksemme, yhteyshenkilöiden tavoitettavuus sekä asiakaspalvelun sujuvuus nousivat tyytyväisyyslistan kärkeen.
Varma toimija ja on myös kuunnellut täällä käyttäjien toiveita. -Tutkimusvastaaja
Se on merkki, että meillä on hyvä porukka palvelemassa asiakkaita, että ymmärrämme asiakkaan syvällisen merkityksen ja olemme heidän kanssaan jatkuvasti tekemisissä. Mielestäni olemme vahvoilla asiakkaan kuuntelussa ja vuorovaikutuksessa, sillä ammattilaisemme ovat paikan päällä kampuksilla ympäri Suomen.
Tiloja muokataan toiveiden mukaan
Sijainti on keskeinen ja kriittinenkin paikkaan sidottu tekijä. Tutkimuksen mukaan saimme hyvää palautetta vuokralaisiltamme, miten tilat sopivat heidän toimintaansa. Positiivisiksi asioiksi vastauksissa nousivat myös sijainti sekä liikenneyhteydet.
Koska vuokraamme tiloja toimistokäytöstä erittäin vaativiin erikoistiloihin, ovat niiden käyttövaatimukset ja asiakastarpeet hyvinkin erilaisia. Asiakastyytyväisyys kuitenkin koostuu siitä, miten tilat soveltuvat vuokralaisen omaan toimintaan.
Hyvä yhteistyö asioita ennakoiden ja vuokralaisen tarpeiden mukaisesti toimien. -Tutkimusvastaaja
On hienoa nähdä, että toimitilat kampuksilla sopivat myös yrityksille. Useilla kampuksilla yhteistyö yritysten kanssa on keskeinen kriteeri tilojen valinnassa. Kampuksilla tapahtuva yhteistyö yliopistojen ja yritysten kesken parantaa verkostoja ja lisää innovaatioita. Kyselyn perusteella kampusten toimitilat soveltuvatkin hyvin myös yrityksille, joiden suositteluhalukkuus oli tutkimuksen mukaan hyvin korkea (51).
Meillä on muuttuvat tilatarpeet ja SYKin kanssa on saatu tiloja kehitettyä. Erikokoisten tilavuokraajien huomiointi paremmin. -Tutkimusvastaaja
Haemme ratkaisuja ja aitoja tekoja
Nykyiset ajat pakottavat miettimään mitä joustavuus tarkoittaa. Työ on pitkälti muuttunut monipaikkaiseksi, jossa vuorotellaan työpaikan ja etätyön välillä. On ollut hienoa nähdä syksyn aikana, millainen arvo on myös tapaamisilla ja työpaikalla tehtävällä työllä. Asiakkaamme ovat kuitenkin kokeneet hyväksi, että kampukset ovat auenneet, ja ihmiset ovat taas voineet kohdata toisiaan, mikä luo heidän toimintaansa lisäarvoa. Mietimme tarkkaan vuokrasopimuksien pituuksia ja kehitämme yhä selkeämpiä sopimusehtoja, jotta yhteisymmärrys toimisi nykyistä paremmin molemmin puolin.
Joustavuus ja vuokralaisen tilanteiden huomioiminen. Pidän luotettavana kumppanina.”-Tutkimusvastaaja
Kiinteistöillä on rajansa muuntojoustavuudessa ja SYK tekee töitä varmistaakseen jatkossa, että tiloja muokataan vastaamaan paremmin muuttuvia tarpeita. Ensi vuonna kuuntelemme asiakkaita vielä herkemmällä korvalla, jotta voimme vastata nopeasti vuokralaisten aitoihin huolenaiheisiin.
Tilan kokonaisuuden kehittämisessä paljon haasteita. -Tutkimusvastaaja
SYKin vahvuutena on, miten aiempina vuosina ilmi tulleisiin kehityskohteisiin, kuten yhteydenpidon aktiivisuuteen ja ratkaisuhakuisuuteen on panostettu. Kehitämme toimintaamme vastavuoroisuudella, kuuntelulla ja ratkaisulähtöisyydellä, mikä tarkoittaa konkreettisia tekoja. Niitä on toteutettu lisäämällä tekijöitä ja selkiyttämällä vastuita sekä toimintaohjeistuksia. Myönnän, että parannettavaa löytyy toki edelleen, erityisesti vastuunjaon selkeyttämisessä, väliaikatietojen tarjoamisessa ja yhteydenpidon tiivistämisessä.
Tiedottamisessa on parantamista, mikä liittyy kiinteistön tapahtumiin. -Tutkimusvastaaja
Joka kolmas asiakastyytyväiskyselyyn vastannut kertoi suosittelevansa meitä vuokranantajaksi tai toimitilakumppaniksi, mistä olen erityisen tyytyväinen. Haluaisinkin kiittää lämpimästi kaikkia asiakastyytyväisyyskyselyymme vastanneita.
Jessica Örn, johtaja, asiakkuudet
puh. 0400 910 296, jessica.orn@sykoy.fi
