Syksyllä toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan Suomen Yliopistokiinteistöt Oy:n (SYK) asiakastyytyväisyys oli hyvällä tasolla. Kokonaistyytyväisyys nousi entisestään hieman, ja noin kolmannes vastaajista suosittelisi Suomen Yliopistokiinteistöjä vuokranantajana sekä toimitilakumppanina.
Aktiivisten suosittelijoiden perusteluissa korostui asioiden sujuvuus ja palvelutaso sekä asiakkaan kuuntelu ja vuorovaikutus. Vastaajat antoivat parhaimmat arvosanat tilojen sijainnille, liikenneyhteyksille ja yhteyshenkilöiden tavoitettavuudelle. Lisäksi SYKin ja sen henkilöstön ammattitaitoon ja asiantuntemukseen oltiin tulosten perusteella tyytyväisiä. Heikoimpia arvosanoja SYK sai vuokraehtojen selkeydestä sekä tilojen muunneltavuudesta. Parhaillaan käynnissä oleva vuokrauksen kehitystyö tuleekin vastaamaan nyt heikommalle arvosanalle jääneisiin vuokraukseen liittyviin osa-alueisiin. Tilojen muunneltavuuteen liittyen kartoitetaan mahdollisuuksia tehdä kevyitä muutoksia entistä joustavammin.
– Asiakastyytyväisyys on meille ehdottoman tärkeä toiminnan onnistumisen mittari. Strategiaammekin olemme määrittäneet yhdeksi tavoitteeksemme selkeän ja laadukkaan asiakaspalvelun. Toteutamme vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn, jotta pääsemme sekä arvioimaan onnistumistamme että suunnittelemaan kehitystoimenpiteitä, toteaa SYKin asiakkuuksien ja vuokrauksen johtaja Jessica Örn.
Kaiken kaikkiaan vastauksissa nousi esille, että SYKin toiminta oli kehittynyt kuluneen vuoden aikana positiiviseen suuntaan, saaden keskiarvoksi 3,4. Viime vuonna sama luku oli 3,3. SYKin strategian mukaan toiminnan tarkoituksena on olla paras kampuskumppani. Toiminnan tarkoitukseen oltiin yhtä tyytyväisiä kuin viime vuonna, tulosten keskiarvon ollessa myös tänä vuonna 3,7. Tyytyväisyys SYKin uudis- ja korjausrakentamiseen oli kasvanut entisestään keskiarvon ollessa 4, kun tulosten keskiarvo vuosi sitten oli 3,8.
– Uudis- ja korjausrakennushankkeiden tyytyväisyyden nousu on hieno osoitus siitä, että meidän hankeprosessejamme koskevat kehitystoimenpiteet tukevat hankkeiden onnistumista myös asiakkaan näkökulmasta, kertoo SYKin rakennuttamisen johtaja Taro Malinen.
Vuokrasuhteeseen liittyvät osa-alueet olivat tänä vuonna hyvin samalla tasolla kuin edellisenä vuonna. Suositteluhalukkuuden vastauksissa korostui erityisesti yritysvuokralaisten positiivinen halu suositella SYKiä vuokranantajana. Yliopistojen ja julkisyhteisöjen suositteluhalukkuus oli pysynyt lähes samana kuin viime vuonna.
– Ymmärrämme, että yliopistojen tilakokonaisuudet ja erityistilojen määrä luovat omat haasteensa SYKille vastata asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Pyrimme kuitenkin aktiivisella viestinnällä sekä vastuuehtojen ja toimintaperiaatteiden selkeyttämisellä vastaamaan jokaista osapuolta koskeviin tekijöihin, toteaa Örn.
Kyselyn vastauksissa korostui, että SYKin asiakkaat pitävät vastuullisuutta tärkeänä tekijänä tilojen ja SYKin toiminnan osalta. SYKin toiminnan vastuullisuuteen oltiin tyytyväisiä, vastausten keskiarvon ollessa 4. Julkisyhteisöt antoivat tästä arvosanan 4,3, yritykset 4,1 ja yliopistot 3,9.
– Suomen Yliopistokiinteistöt Oy:n strategiaan on alusta alkaen kuulunut vastuullinen toiminta. Vastuullisuuspolitiikkamme mukaan vastuullisuus ohjaa kaikkea toimintaamme sekä ekologisella, sosiaalisella että taloudellisella teemalla. Strategiamme mukaan kehitämme kiinteistöomaisuuttamme resurssiviisaasti ja vastuullisesti konvertoimalla sitä vastaamaan asiakkaittemme tulevia tarpeita. Meille toimii erinomaisena kirittäjänä vastuullisuusasioissa se, että asiakkaamme pitävät tilojen vastuullisuutta erittäin tärkeänä, mikä auttaa meitä kehittämään toimintamme ja kiinteistöjemme vastuullisuutta, kertoo SYKin kiinteistöomaisuuden kehityksestä ja kiinteistökohteen johtamisesta vastaava Aki Havia.
– Asiakastyytyväisyys on keskeinen osa toimintamme tarkoitusta, eli toimia parhaana kampuskumppanina. Oli ilo huomata, että yli puolet kyselyn vastaajista näkee ”Paras kampuskumppani” -tavoitteemme toteutuvan erittäin hyvin tai hyvin. Erityisen huomioitavaa oli, että kolmannes vastaajista näki SYKin toiminnan parantuneen edelliseen vuoteen nähden. Olimme myös iloisia runsaasta avoimesta palautteesta, joka vielä tarkemmin konkretisoi, missä olemme onnistuneet ja mitä kehitettävää meillä vielä on. Tästä on hyvä jatkaa ja kehittää niitä asioita, joihin te vuokralaisina olitte toivoneet parannusta. SYK haluaa lähettää suuret kiitokset kaikille kyselyyn vastanneille, lisää SYKin toimitusjohtaja Sanna Sianoja.
Kyselyn tavoitteena oli selvittää Suomen Yliopistokiinteistöt Oy:stä seuraavia asioita:
- suositteluhalukkuutta Suomen Yliopistokiinteistöihin vuokranantajana
- tyytyväisyyttä tiloihin, vuokrasuhteeseen, SYKin asiakaspalveluun sekä kiinteistön ylläpitopalveluihin
- tyytyväisyyttä rakennus- ja peruskorjaushankkeisiin sekä käyttäjälähtöisiin muutostöihin
- tyytyväisyyttä ja odotuksia SYKin toiminnan vastuullisuudesta
- näkemyksiä strategisten / taloudellisten tavoitteiden toteutumisesta
Kysely kohdistettiin SYKin vuokralaisille. Puhelinhaastatteluin toteutettu kysely toteutettiin elo-lokakuussa. Kyselyyn saatiin vastauksia kaikkiaan 181 kpl, vastausprosentin ollessa 61 prosenttia. Kyselyn toteutuksesta ja raportoinnista vastasi viime vuoden tapaan KTI Kiinteistötieto Oy. Kyselyyn vastanneista 59 prosenttia oli yliopistovastaajia, 31 prosenttia yritysvastaajia ja 10 prosenttia julkisyhteisövastaajia. Vastaajien alueet jakautuivat seuraavasti: Pirkanmaa ja Kanta-Häme 28 prosenttia, Pohjois-Suomi 22 prosenttia, Keski-Suomi 19 prosenttia, Itä-Suomi 17 prosenttia ja Länsi-Suomi 14 prosenttia. Tyytyväisyyttä mitattiin asteikolla 1–5.
